De Toegang in Emmen neemt maatregelen, maar problemen de wereld nog niet uit

De Toegang in Emmen heeft de afgelopen maanden verschillende maatregelen genomen om de dienstverlening te verbeteren. Zo zijn er praktijkleiders aangesteld die de werknemers begeleiden en is er een nieuw managementteam gekomen. Werknemers hebben een eigen telefoonnummer gekregen voor meldingen en bereikbaarheid.
Verbeteringen
De Toegang is een organisatie waar inwoners terecht kunnen voor onder andere schoonmaakondersteuning, begeleiding of beschermd wonen vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). De stichting werkt in opdracht van de gemeente Emmen. De gemeente Emmen en de Toegang zijn afgelopen maanden bezig geweest met een verbeterplan.

“Maar ik vind het te populair om nu na drie maanden te zeggen dat de inwoners er al van alles van merken”, zegt directeur Henk Berends (oud-wethouder in de gemeente Tynaarlo). Berends is sinds 1 januari directeur van De Toegang. “Het kan zeker stukken beter.”

Problemen
Stichting De Toegang kreeg vorig jaar te maken met grote problemen. Ook de WMO-raad luidde de noodklok. Aanvragen bleven te lang liggen of kwamen niet goed ingevuld terug vanuit de gemeente Emmen. Er waren twijfels bij de deskundigheid van de medewerkers en de stichting was slecht telefonisch bereikbaar. Dit zorgde allemaal voor onrust onder het personeel en leidde uiteindelijk tot het vertrek van Karin Stiksma als directeur.

Doordat er veel verloop binnen de organisatie was, zijn er veel medewerkers extern ingehuurd. Mede hierdoor liep het tekort van de stichting op naar een miljoen euro in 2018.

“Die externe inhuur was op een gegeven moment 45 procent, waarvan de kwaliteit ook zeker beter kon”, zegt Berends. “Inwoners komen niet voor een wissewasje bij De Toegang.”

De Toegang werkt met zes deelgebieden, zodat de medewerkers vaste aanspreekpunten zijn voor de inwoners en hulpverleners. Een van de kritieken was dat de werknemers geen goede contacten in het gebied hadden.

“Dat is wel het hele doel geweest van de decentralisatie in 2015, dichterbij huis. Het is ook de bedoeling dat de werknemers hier langer blijven werken en dat ook willen. Ik zou het ook knap vervelend vinden als ik als inwoner steeds met iemand anders te maken krijg”, aldus de directeur. “De verkoop ging door, terwijl de winkel verbouwd werd.”

Bij de Toegang werken ongeveer 80 tot 85 medewerkers. “Een van de zes teams had op een gegeven dertien externe medewerkers en twee in dienst. Dat is nu andersom”, zegt Berends, om te duiden dat er orde op zaken gesteld wordt. “Er is nu meer duidelijkheid en rust.”

Klanttevredenheid
Op enig moment komt er een klanttevredenheidsonderzoek. “Ik hoor ook graag van inwoners als het niet goed gaat en wat er beter kan en we zijn in gesprek met de WMO-raad en het gehandicapten-platform. Af en toe krijg ik wel signalen dat het al beter gaat. Maar dat gaat niet van de ene op de andere dag.”

“Sinds de decentralisatie in 2015, moeten we nog steeds aan elkaar wennen in het werkveld, zowel de zorgaanbieders, inwoners en wij. De decentralisatie was een fundamentele verandering, die voor verwarring zorgde”, legt Berends uit. “En De Toegang is daar bijgekomen. Wij zijn een onafhankelijke stichting. Wij beoordelen de aanvragen en de gemeente geeft een beschikking af. En ja, wij zullen ook mensen moeten teleurstellen.”

WMO-Raad
De WMO-Raad, een officieel orgaan, behartigt de belangen van de cliënten. Daar komen verschillende reacties binnen. “We krijgen signalen dat het beter en ook sneller gaat”, zegt ad-interim voorzitter Klaas Zantingh.

“Maar ook dat de wettelijke termijn van aanvraag tot een indicatie van zes weken nog steeds overschreven wordt.”

Toch vindt de WMO-Raad het lastig te peilen, omdat zij geen concrete cijfers krijgt van de gemeente of de stichting. “Daar dringen wij sinds het begin van De Toegang op aan. We hebben aantallen nodig om een oordeel te vellen”, zegt Zantingh.

'Zijn op de goede weg'
De gemeente Emmen zegt in een reactie dat de afspraken tussen de gemeente en de Toegang de afgelopen tijd verduidelijkt zijn, onder meer op het gebied van rapportages. “We werken voortdurend aan het verbeteren van de dienstverlening aan onze inwoners. Dit is een continu proces”, zegt een woordvoerder.

Volgens de gemeente neemt het aantal klachten dat daar binnenkomt af. “Dat is voor ons een graadmeter in de verbeterslag die gemaakt wordt. We zijn er nog niet, maar zijn op de goede weg.”
Deel dit artikel: